Менеджер по туризму в г. Уфа

Программа курса «Менеджер по туризму» в г. Уфа

Введение в туризм

1. История туризма, понятие и виды туризма
2. Правовое регулирование туристской деятельности в Российской Федерации:
• ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
• Правила оказания услуг по реализации туристского продукта
• Закон «О защите прав потребителей»
• Другие нормативно-правовые акты в сфере туризма
• Ростуризм
3. Основы туристской терминологии:
• Турист:
• Понятие «турист»
• Классификация туристов
• Права и обязанности туриста
• Туроператор:
  
  • Понятия «туроператор», «туроператорская деятельность»
  • Классификация туроператоров
  • Условия осуществления туроператорской деятельности
  • Составляющие туроператорской деятельности
  • Ответственность туроператора
• Турагент:
  
  • Понятия «турагент», «турагентская деятельность»
  • Основная задача турагента, его «миссия»
  • Рекомендации по выбору туроператоров-партнеров
  • Особенности договорных отношений между туроператором и турагентом
  • Алгоритм действий при заключении договора с туроператором
  • Типы туристских агентств
  • Рабочие инструменты турагента
  • Объединения туроператоров и турагентов

Турпродукт (тур) 

1. Понятие туристского продукта:
• Составляющие туристского продукта
• Понятие туристских услуг
• Качество обслуживания и безопасность туристских услуг
2. Основные и дополнительные услуги:
• Понятия «основные услуги», «дополнительные услуги»
• Дополнительные услуги, обязательные для оплаты
• Расчет стоимости тура
• Виды туров:
• Индивидуальные и групповые туры:
• Понятия «индивидуальные туры», «пакетные туры»
• Их особенности
• Пляжные, экскурсионные, активные, рекламные и другие туры:
• Их особенности
• «Горящие» туры и спецпредложения:
• Понятия «горящие» туры», «спецпредложения»
• Их сходство и различие
• Виды спецпредложений
• Поиск и подбор туров на сайтах туроператоров
• Поисковые программы

Технология и особенности продажи турпродукта клиенту. Этапы работы с туристом по продаже тура:

1. Цели и задачи этапов продажи. Поиск туристов. Типы туристов
2. Установление контакта. Правила общения по телефону:
• Правила установления контакта с клиентом в офисе и по телефону
• Основная цель общения с клиентом по телефону
• Что нельзя делать при общении с клиентом по телефону
• Невербальные способы установления контакта с клиентом
3. Выявление потребностей клиента:
• Понятие «потребность»
• Приемы выявления потребностей
• Рабочие инструменты для выявления потребностей клиента
4. Презентация тупродукта:
• Понятие «презентация»
• Правила и методы презентации турпродукта
5. Работа с возражениями:
• Правила работы с возражениями клиента
• Чего нельзя делать при работе с возражениями
• Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и варианты скриптов при работе с ними
6. Заключение сделки. Мотивация к дальнейшему сотрудничеству:
• Правила работы на этапе заключения сделки
• Формирование клиентской базы
• Основные приемы работы с клиентской базой

Документооборот туристского агентства

1. Виды документов 
2. Общая схема документооборота туристского агентства:
• Оформление продажи тура:
• Договор о реализации туристского продукта
• Правила заключения договора
• Существенные условия договора
• Предварительный договор с туристом
• Для чего он нужен
• Особенности заключения предварительного договора
• БСО «туристская путевка», кассовый чек
• Требования к БСО
• Правила заполнения БСО
• Учет и хранение БСО
• Особенности применения БСО
• Бронирование тура:
• Формирование on-line заявки для бронирования тура
• Электронная заявка
• Правила заполнения заявки для бронирования тура
• Подтверждение тура
• Оплата тура:
• Виды оплаты
• Способы оплаты
• Документы, необходимые для оплаты
• Особенности оплаты зарубежных туров
• Сопроводительные документы:
• Понятие «сопроводительные документы»
• Особенности их получения
• Ваучер
• Страховка
• Билеты
• Памятка по стране
• Отчетные документы:
• Формы отчетных документов
• Требования к отчетным документам
• Сроки предоставления отчетных документов туроператору.
• CRM в работе турагента. Программа Qui-Quo.
• Основной финансовый учет и планирование заработка

Проблемные ситуации в работе менеджера туристского агентства:

1. Внесение изменений в заявку:
• Особенности внесения изменений в подтвержденную заявку
• Особенности внесения изменений в заявку после печати сопроводительных документов
2. Аннуляция тура:
• Понятие «аннуляция тура»
• Алгоритм действий турагента при аннуляции тура
• Особенности аннуляций праздничных туров, туров «раннего бронирования», в экзотические страны
3. Претензионная работа с туристом:
• Понятие «претензия»
• Сроки предъявления претензии
• Правила работы с претензией туриста
4. Что должен знать и уметь менеджер туристского агентства
• Основные ошибки начинающих турагентов

Услуги размещения и питания:

1. Услуга размещения:
• Средства размещения
• Понятие «гостиница» («отель»)
• Классификация гостиниц
• Классификация гостиниц по категориям, их обозначения
• Понятия «гостиничный номер», «койко-место»
• Типы номеров
• Вид из номера
• Виды размещения
• Расчетный час
• Депозит
• Курортный (туристический) сбор
• Овербукинг
• Бронирование отелей как отдельной услуги
2. Организация питания:
• Формы обслуживания
• Методы обслуживания
• Режимы питания (ВВ, НВ и др.).

Транспортные услуги в туризме:

1. Воздушный транспорт:
• Понятие «воздушная перевозка»
• Правовое регулирование авиаперевозок
• Регулярные и чартерные рейсы, их сходство и различие
• Авиабилет
• Авиатарифы
• Классы обслуживания
• Отказ от авиаперевозки
• Обслуживание пассажиров
• Предоставление льгот и особенности перевозки отдельных категорий пассажиров
• Перевозка багажа
• Наличие мест на рейсах
• Порядок предоставления справок о стоимости авиабилетов
• Бронирование билетов на регулярные рейсы с сайта туроператора
2. Наземный транспорт:
• Железнодорожные перевозки
• Тарифы на железнодорожном транспорте
• Особенности проезда некоторых категорий пассажиров
• Провоз ручной клади
• Провоз багажа
• Перевозка домашних животных
• Особенности проезда в Калининградскую область
• Бронирование ЖД билетов через интернет
• Автоперевозки
• Автобусная перевозка и ее преимущества
• Прокат автомобилей
• Особенности аренды автомобилей
3. Водный транспорт:
• Морской и речной водный транспорт
• Морские круизы
• Круизный лайнер
• Паром
• Речные круизы
• Теплоходы
4. Трансфер:
• Понятие «трансфер»
• Виды трансферов

Страхование в туризме:

1. Понятие «страхование», основные термины:
• Основные страховые термины: страховщик, страхователь, застрахованный, объект страхования, страховой случай, страховая сумма, страховая премия, страховая франшиза, полис страхования
2. Медицинское страхование:
• Понятие «медицинское страхование»
• Страховые случаи
• Размер страховой суммы
• Расходы, не подлежащие возмещение по полису медицинского страхования
• Повышающие коэффициенты
• Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая
3. Страхование от невыезда:
• Понятие «страхование от невыезда»
• Особенности оформления страховки от невыезда
• Страховые случаи
• Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая по страховке от невыезда
4. Страхование от несчастного случая:
• Понятие «несчастный случай»
• В каких турах включена страховка от несчастных случаев
• Страховые случаи
• Алгоритм действий туриста при наступлении страхового случая
• Страхование от несчастных случаев при поездках в республику Абхазия

Туристские формальности:

1. Паспортные формальности:
• Общегражданский заграничный паспорт (ОЗП)
• Виды ОЗП, их отличия
• Срок окончания ОЗП
2. Визовые формальности:
• Понятие «виза»
• Виды виз
• Понятие «туристическая виза»
• Документы, необходимые для оформления визы
• Сроки предоставления документов
• Оформление визовых анкет в режиме on-line
• Шенгенская виза
• Особенности оформления шенгенской визы
• Безвизовые страны
• Страны с упрощенным визовым въездом

Туристские формальности:

1. Особенности выезда несовершеннолетних за рубеж.
2. Таможенные формальности:
• Понятие «таможенные формальности»
• Таможенный контроль
• «Зеленый» и «красный» коридоры
• Таможенная декларация

Страноведение:

1. Сезонность туризма
• Основные туристические направления по сезонам
2. Основные туристические направления по видам туризма
• Турция
• Таиланд
• Египет
• ОАЭ
• Куба
• Мальдивы
• и другие

Зачет