Развитие навыков общения с клиентами в туристическом бизнесе

Современный турист подчас знает больше, чем его менеджер. Часто путешествующим людям не нужно объяснять, что такое каршеринг, трансфер или дьюти-фри. Как выстраивать общение с клиентами сегодня, в условиях полной информационной открытости, каковы интересы современного туриста, что он ожидает от консультаций – рассмотрим ниже.

Усредненный портрет клиента

Современный турист – активный, осведомленный, практичный. Не нуждается в общих словах. Он уже имеет представление о компании, в основном из отзывов, в том числе негативных. Предпочитает решать вопросы через Интернет, оставляя заявку на сайте компании.

Для выстраивания успешной коммуникации в первую очередь нужно иметь ту же информационную базу. Не страшно, если представитель турфирмы не знает ответа на какой-то специфический вопрос, главное, что он может быстро сориентироваться. Важно регулярно мониторить сайты конкурентов, посольств, туристических мест, отзывы о своей компании и о других, знать ассортимент путеводителей, литературы и информационных порталов по туристической тематике.

При этом знание собственного продукта должно быть блестящим. 

Важность первого разговора

Постоянные покупатели могут не замечать огрехов коммуникации. А после первого неудачного контакта, согласно исследованиям Customer Experience 2030, каждый третий клиент склоняется к разрыву дальнейших отношений.

При первом разговоре учитывают следующие моменты:

1. Комфортная социальная дистанция, не ближе 1,2 метра, но и не дальше 4 метров.
2. Открытая поза, слегка наклоненная в сторону собеседника, свободные руки, губы, взгляд. Невербальные сигналы отвечают за 55% всего создаваемого впечатления. Они должны производить впечатление спокойствия, уверенности, компетентности, открытости.
3. Взгляд спокойный, открытый, без пронзительности, тревожности или назойливости.
4. Речь отвечает за 40% произведенного впечатления. Голос негромкий, но и не тихий, доброжелательный, низкий, грудной, уверенные интонации, четкая дикция. Темп речи желательно настраивать на собеседника. Пожилым людям будет сложно воспринимать слишком быструю речь, молодым и энергичным – медленную.
5. Следует использовать позитивные уверенные формулировки. Исключают слова «наверное», «вероятно», «может быть», выражения «не хотите ли вы».

Также всегда следует держать в голове, что цель общения – не покрасоваться, а помочь посетителю выбрать лучший тур под его потребности. Если все хорошо, клиенты не склонны обращать большое внимание на менеджеров. 

Стратегии улучшения коммуникации с клиентами

Существует три блока работы:

1. Установление контакта.
2. Работа с претензиями и трудными клиентами.
3. Послепродажное обслуживание.

Центральный массив работы – непосредственно ознакомление клиента с вариантами туров и оформление документов – детально прорабатывается на курсах менеджеров по туризму.

Трудные клиенты бывают следующих типов:

1. Нерешительные. Этим людям трудно сделать выбор, они бесконечно сомневаются, задают много вопросов, спрашивают личные рекомендации менеджера. Неудачной стратегией будет давать такому клиенту слишком большую свободу выбора, и оставить его с этой проблемой один на один. Требуется отвечать на вопросы так, чтобы сомнения клиента превращались в определённость, а выбор становился все более узким, пока не останется один вариант.
2. Разговорчивые. Эти люди будут пытаться вовлекать менеджера в личные разговоры, делиться историями из жизни, собственными переживаниям и впечатлениями. Их следует мягко возвращать к основной нити разговора, задавать направляющие вопросы. Любую постороннюю тему нужно внимательно выслушивать, но реагировать только легкой улыбкой. Ошибка – начать поддерживать разговор рассказами о себе или комментировать отвлеченные истории.
3. Фамильярные. Они будут стремиться подружиться с менеджером, чтобы получить особые выгоды или скидки. Важно держать их на расстоянии, вежливо поддерживая только деловой стиль речи. Ошибка – грубый и прямой отказ в сближении.
4. Робкие. Эти люди бояться задать прямой вопрос, быстро соглашаются на любые предложения менеджера. С ними следует разговаривать мягко, но вовлекая их в более активный разговор об их потребностях. Ошибка: поддаваться на их внешнее согласие, которое в дальнейшем может обернуться сильным недовольством, и быстро переходить к оформлению и оплате тура.

Послепродажное обслуживание не менее важно, чем основной блок работы. Очень желательны ответы на все отзывы, и позитивные, и негативные. Это показывает, что компания готова совершенствовать свой сервис и внимательна к оценкам.

При работе с претензиями в первую очередь проверяют сроки подачи жалоб. Клиент может подать жалобу в течение 20 дней после окончания действия договора. При этом игнорировать даже просроченную претензию нежелательно, ее регистрируют и активно используют способы досудебного регулирования. Общение с недовольными клиентами выстраивается ровно и доброжелательно, с опорой на документы и факты.  Постоянно поддерживается контакт с клиентом. Если для выяснения какого-то момента нужно ждать ответа от партнеров, клиента нужно об этом информировать, чтобы он знал, что работа по его вопросу идет.

Типичные ошибки

Рассмотрим несколько распространенных ошибок:

1. Небольшое помещение, в котором два или три сотрудника, и один, работая с клиентом, постоянно уточняет информацию у других. Клиент должен чувствовать, что с ним общается компетентный человек.
2. Посторонние или личные разговоры при посетителях. Это мгновенно снижает лояльность клиента, создает у него впечатление не солидности и безответственности.
3. Расплывчатые рассказы, избыток деталей, неуверенность, обилие вводных и водных слов. Любая презентация, в том числе те мини-презентации, которые озвучивает менеджер по туризму, должны быть четкими, ясными, с отличной логической структурой, не слишком длинными.
4. Бросить клиента «подумать» в одиночестве. Агрессивно убеждать посетителя, который сразу сообщил, что находится в процессе сбора информации, не следует, но и забывать о тех, кто уже склоняется к определенному решению, не будет вежливым. Оставшись без внимания, часть из них почувствует растерянность. На этом этапе данному типу клиентов организуют мягкую поддержку из формулировок типа: «Если у вас остались какие-то вопросы, готов ответить».

Несмотря на то, что работа менеджера по туризму сродни искусству, выполнять ее только по наитию рискованно. Наиболее эффективны компании, имеющие четкую технологию продаж и скрипты на каждый случай. Базовые формулировки нужно отработать заранее.

Нельзя не забыть и о самой коварной ловушке – эйфории успеха. Удовлетворенность клиентов – это постоянная работа над собой. Туристический бизнес, как никакой другой, развивается особенно динамично, удачный кейс может устареть буквально за один-два года. Активное желание учиться - вот что поможет привлекать все новые и новые поколения клиентов.